Gestión por procesos:
Una Organización tiene sentido si puede satisfacer con sus
productos o servicios las necesidades de los clientes. En la organización
también hay otros grupos de interés (empleados, proveedores, administración,
etc.) a cuyas necesidades y expectativas también hay que dar respuesta.
En base a la gestión de procesos, tenemos que tener muy claro
que es lo que quieren nuestros clientes y demás grupos de interés, y en función
de sus requisitos, identificar, definir y
desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos
establecidos.
La
gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito:
Cuando los empleados reconocen que sus actividades
individuales son parte de algo mayor, se alinean en torno a metas comunes:
- · La estrategia general de la EMPRESA.
- · La satisfacción del cliente.
·
Y se animan, a ir más allá del día a día,
estimulando su talento creativo.
Si no, es posible que ocurra que las personas de la empresa
no conozcan los procesos en los que están involucrados. Existiría una falta de
alineación entre los procesos y los objetivos. Los procesos que están
detectados no se viven en el día a día porque no están actualizados, y la
empresa se dedica a solucionar los problemas diarios.
Pasos
que seguimos en la gestión de procesos:
Compromiso
de la dirección: la dirección tiene que ser consciente de la necesidad
de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es
la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
Sensibilizar,
educar, entrenar: El Equipo Directivo recibe formación relativa a la
gestión por procesos. Se basa en conseguir que todos los empleados de la
empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
Identificar
procesos: A partir del análisis de todas las interacciones con los
clientes externos se realiza un inventario de los procesos. Ver ficha de
Gestión de procesos
Clasificar:
entre los procesos que hemos identificado, cuáles son claves, los estratégicos
y los de apoyo. Se crea una matriz multicriterio para identificar cuáles son
claves.
Relaciones:
establecer una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan instrucciones,
información, comparten recursos, equipos, etc.).
Mapa
de progresos: diagramas en bloques de todos los procesos que son
necesarios para el sistema de gestión de calidad.
Alinear
la actividad a la estrategia: los procesos clave nos van a permitir
implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Se crea una
matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.
Establecer
en los procesos unos indicadores de resultado: las decisiones se tienen
que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas,
que nos permitirán analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas; así
como saber el cumplimiento de las expectativas de nuestros grupos de interés y
compararnos con los rendimientos de otras organizaciones.
Realizar
una experiencia piloto: para desarrollar la implantación, concentramos
los esfuerzos en un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.
Ciclo
PDCA para mantener resultados: utilizamos esa metodología en el área
piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en ese
proceso clave, elegimos otros y ampliamos el área de actuación.
Ciclo PDCA:
Plan:
Planificar.
· Do:
Hacer.
· Check:
Verificar.
· Act:
Actuar.
Seguimiento, medición y mejora de los
procesos:
Seguimiento, medición y mejora de
los procesos: facultando a las personas a que se impliquen en la gestión de la
mejora continua e innovación. Al crear equipos de procesos, donde se van a
analizar las actividades, se fijan objetivos de rendimientos; se está
estableciendo un sistema de aprendizaje interno, que nos permite detectar
oportunidades de mejora. Es posible crear equipos de mejora, equipos de
proceso, fichas de seguimiento, análisis de resultados y un plan de mejora.
Modelo de Gestión:
“Cuando
el cliente se dirige a una empresa no le importa como está organizada
internamente, sólo le interesa recibir el producto o servicio de acuerdo a sus
necesidades. Esto hace que las organizaciones tengan que analizar sus procesos
para ver de qué manera se orientan al cliente”.
Así
es que comenzamos a hablar de Gestión de procesos.
